ZenVibe — helpdesk для Email и WhatsApp
Компактная система поддержки клиентов: письма и сообщения WhatsApp превращаются в тикеты, попадают в единый инбокс и проходят через понятный процесс обработки командой.
Задача
Когда обращения приходят одновременно в почту и WhatsApp, контекст быстро распадается между каналами: сложно увидеть новые запросы, назначить ответственного, отследить ожидание клиента и оценить нагрузку операторов. Нужен был лёгкий helpdesk без сложности больших корпоративных систем.
История проекта
- [01]
Один входящий поток
Email и WhatsApp объединены в общей очереди обращений. Поиск, фильтры по статусам и отдельные представления для назначенных и свободных тикетов помогают быстро найти нужный диалог.
- [02]
Список и рабочая доска
Команда может переключаться между компактным списком и Kanban-доской со стадиями «Новый», «Открыт», «Ожидание» и «Решён», сохраняя видимость всей очереди.
- [03]
Контекст клиента рядом
Карточка контакта объединяет канал, историю обращений, текущие тикеты и дату последнего контакта — оператору не нужно собирать информацию вручную.
- [04]
Пульс поддержки
Дашборд показывает объём обращений, распределение по Email и WhatsApp, нагрузку операторов, время первого ответа и время решения.
Что сделали
- →Единый инбокс для обращений из Email и WhatsApp
- →Поиск и фильтры по статусу, исполнителю и принадлежности тикета
- →Два режима работы: список диалогов и Kanban-доска
- →Назначение обращений сотрудникам и контроль нераспределённой очереди
- →Карточки контактов с каналом и историей обращений
- →Шаблоны для быстрых и единообразных ответов
- →Дашборд с объёмом обращений, каналами, нагрузкой и скоростью поддержки
Продукт в работе
Результат
Получился спокойный и сфокусированный helpdesk для небольшой команды: обращения из двух ключевых каналов не теряются, у каждого тикета видны статус и ответственный, а руководитель получает общую картину очереди и скорости поддержки.
Сайт проекта