ZenVibe — Helpdesk für E-Mail und WhatsApp

Aufgabe

Wenn Anfragen gleichzeitig per E-Mail und WhatsApp eintreffen, verteilt sich der Kontext schnell auf mehrere Kanäle. Neue Anliegen sind schwerer zu erkennen, Zuständigkeiten bleiben unklar und Wartezeiten sowie Auslastung sind kaum sichtbar. Benötigt wurde ein leichtgewichtiges Helpdesk ohne die Komplexität einer großen Enterprise-Suite.

Projektverlauf

1. [01]

   Ein gemeinsamer Eingang

   E-Mail und WhatsApp werden in einer Ticket-Warteschlange zusammengeführt. Suche, Statusfilter sowie Ansichten für zugewiesene und freie Tickets machen jeden Dialog schnell auffindbar.

2. [02]

   Liste und Arbeitsboard

   Das Team wechselt zwischen einer kompakten Liste und einem Kanban-Board mit den Phasen Neu, Offen, Wartend und Gelöst, ohne den Überblick über die Warteschlange zu verlieren.

3. [03]

   Kundenkontext direkt verfügbar

   Die Kontaktkarte bündelt Kanal, Anfragehistorie, aktuelle Tickets und den letzten Kontakt. Informationen müssen nicht manuell zusammengesucht werden.

4. [04]

   Der Puls des Supports

   Das Dashboard zeigt Anfragevolumen, Verteilung auf E-Mail und WhatsApp, Auslastung der Mitarbeiter sowie Erstreaktions- und Lösungszeit.

Was wir umgesetzt haben

• →Ein Posteingang für Anfragen aus E-Mail und WhatsApp
• →Suche und Filter nach Status, Bearbeiter und Ticket-Zuordnung
• →Zwei Arbeitsmodi: Dialogliste und Kanban-Board
• →Zuweisung an Mitarbeiter und Kontrolle der nicht zugewiesenen Warteschlange
• →Kontaktkarten mit Kanal und Anfragehistorie
• →Vorlagen für schnelle und einheitliche Antworten
• →Dashboard für Anfragevolumen, Kanäle, Auslastung und Support-Geschwindigkeit

Das Produkt im Einsatz

Ergebnis

Entstanden ist ein ruhiges, fokussiertes Helpdesk für kleine Teams. Anfragen aus den beiden wichtigsten Kanälen gehen nicht verloren, Status und Zuständigkeit jedes Tickets sind sichtbar und die Leitung erhält einen klaren Überblick über Warteschlange und Support-Geschwindigkeit.

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